Diseño de experiencias

Ponerse en tu lugar

Uno de mis amigos, diseñador industrial, pasó hace poco tiempo por la experiencia de una cirugía cardiaca en un hospital de las afueras de Madrid. Durante los días en los que estuvo ingresado, no pudo evitar fijarse en muchos detalles que podrían haber hecho su experiencia más sencilla y positiva. Por poner solo un ejemplo, me contaba que cuando el médico le dijo que ya podía salir y pasear por el pasillo, echó de menos un lugar cómodo en el que encontrarse para charlar con otros pacientes de la planta que estaban pasando por lo mismo, una bata más discreta con la que moverse y sentarse, un soporte para el suero más fácil de empujar, un acceso directo al jardín y asientos en los que pasar un rato al sol.

Al estar en el lugar de tantos pacientes que pasaron por lo mismo antes que él, le pareció que diseñar la experiencia de curarse era un objetivo para los diseñadores mucho más urgente que seguir diseñando sillas. Desde la acogida el día del ingreso hasta el momento del alta, el diseño de los objetos, espacios y procesos que utilizan médicos, enfermeros, auxiliares, celadores, pacientes y acompañantes, condiciona un proceso que tiene que considerar muchos aspectos y puntos de contacto con los usuarios, todavía muy susceptibles de mejora. Escuchar y ponerse en el lugar del otro es un buen punto de partida para el diseño de nuestra interacción con el entorno.

El diseño de experiencias considera las necesidades, sentimientos, contextos y mentalidades de los usuarios para diseñar objetos y procesos que se centren en ellos. Esta expresión se asocia a menudo con el diseño de interfaces digitales y espacios comerciales y somos muy conscientes de su importancia como estrategia comercial. Sabemos que empresas como Uber, Amazon o Airbnb deben su éxito en gran medida a un excelente diseño de experiencia de usuario y que diseñar de forma que al usuario no se le haga pensar tiene muchas ventajas comerciales.

Pero el mismo método se puede aplicar a cualquier Diseño de Productos o servicios con los que las personas interactúan, para obtener una experiencia de calidad en la que cada interacción con el sistema se analiza y se diseña para que funcione de la forma más sencilla y coherente posible, con objetivos que pueden ser muy distintos al de vender más.

El diseño de experiencias es una metodología para mejorar la interacción de las personas con los sistemas complejos, como puede ser su experiencia en un hospital. Horst Rittel y, más tarde, Richard Buchanan denominaron Wicked problems o Problemas complejos a este tipo de situaciones, que requieren la participación de los diferentes Skateholders o Actores implicados para ser resueltos. Suele ser necesario un intenso trabajo en equipo para dar a estos problemas soluciones aparentemente simples y parte del trabajo de los diseñadores del presente y del futuro consiste en crear herramientas adecuadas para que estos actores puedan realmente contribuir en los procesos de diseño.

Diseñar la experiencia

Sabemos que el diseño es un proceso de planificación y configuración que puede aplicarse casi a cualquier aspecto de nuestra vida. Y es muy importante darse cuenta de que la forma en que diseñamos nuestros objetos, sistemas, entornos y servicios afecta profundamente a la experiencia humana de curarse, habitar, aprender o relacionarse con los demás, a nuestros hábitos, gustos y comportamientos y, en general, al modo en que vivimos y experimentamos el mundo.

Cuando la experiencia humana se pone en el centro de los proyectos de diseño, la forma de plantearlos se transforma.

Diseñar experiencias implica considerar el diseño como una disciplina más holística, participativa e innovadora, centrada en las necesidades y manera de actuar de los usuarios. En el ejemplo del hospital, todos los aspectos que configuran la experiencia, como espacios, mobiliario y equipamiento, procesos, vestuario, sistemas de trabajo, seguridad, comunicación e información, alimentación, descanso, ejercicio físico, o apoyo psicológico, son elementos que deberían diseñarse de forma conjunta por las personas que intervienen en el sistema de alguna manera, como pacientes, familiares, visitantes, médicos, enfermeras, auxiliares, nutricionistas, fisioterapeutas, psicólogos, etc.

A veces, en los primeros días de mi clase de Proyectos, pregunto a los estudiantes cómo diseñarían ellos la experiencia de aprender diseño, no el edificio de la escuela o el plan de estudios, sino la propia experiencia. A qué profesionales y participantes invitarían al proceso de diseñarla. Desde el punto de vista de los estudiantes, enseguida suelen imaginarse cosas como espacios abiertos y flexibles, con paredes móviles, mucha luz pero también espacios más oscuros y recogidos, lugares que promuevan diferentes modos de encuentro, espacios para la lectura, el trabajo y el descanso y para exponer y poner en común los proyectos; medios de comunicación fluidos y eficaces, proyectores y pantallas; muebles ergonómicos, multifuncionales: los más pesados, con ruedas; un jardín muy accesible, agua en alguna de sus formas, como una fuente, estanque o cascada, agua que fluya dentro y fuera de la escuela… El programa, la metodología y los diferentes aspectos de la experiencia educativa se diseñarían de forma coordinada con el entorno, cuyo objetivo es hacer posible lo que se necesita y se desea.

Y habría que observar, escuchar e invitar a participar a todas las demás personas que forman parte de la escuela, a los profesores y resto de personal, a los estudiantes de otras especialidades, a los que llevan tiempo graduados, a las empresas que los contratan o en las que hacen las prácticas, a los Erasmus que nos visitan y que pueden comparar nuestra escuela con su propia experiencia en su escuela de origen y, naturalmente, a muchos otros profesionales de distintos campos.

Consideraciones éticas

Cuando nos hacemos conscientes de hasta qué punto lo que diseñamos condiciona la calidad de las experiencias humanas, tenemos que preguntarnos con qué valores, de qué manera, con la participación de quien vamos a hacerlo. Contribuir a diseñar la forma en
que vivimos implica una gran responsabilidad y la capacidad de trabajar en equipos multidisciplinares de investigación y diseño, para poder tener en cuenta aspectos formales, funcionales, científicos, tecnológicos, éticos, filosóficos, sicológicos, políticos, económicos, medioambientales y otros.

El diseño del futuro es un trabajo en equipo

Los diseñadores del presente y del futuro se enfrentan a nuevos retos y problemas complejos que se deben abordar de forma global. Las preguntas más importantes que debemos hacernos podrían ser cómo queremos vivir y, luego, cómo puede el diseño contribuir a posibilitar y favorecer la salud y el bienestar, la personalización y la libertad de elección, para que lo que diseñamos se adapte a los deseos y necesidades individuales en los distintos momentos de nuestras vidas, como responder y adaptarse ante el cambio climático, la evolución tecnológica y las nuevas herramientas de comunicación, los entornos virtuales y la inteligencia artificial; como resolver problemas de movilidad, crear ciudades más habitables, inclusivas, lúdicas y sostenibles y entornos que nos hagan conscientes e intensifiquen el disfrute de la experiencia de estar vivo, como han hecho antes tantas instalaciones artísticas, en algunos casos moviéndonos en la frontera entre diseño y el arte.

La vida como objeto de diseño

Hemos visto que la misma forma de pensar, el esfuerzo y la inversión que se dedican a diseñar una aplicación para el móvil o una experiencia de compra de calidad a través de internet, se podrían aplicar a muchas otras áreas de nuestras vidas para comprender realmente cuales son en cada caso las verdaderas y diferentes necesidades y conseguir que otras muchas experiencias humanas sean más sencillas, intensas o positivas. En el futuro inmediato, el avance de la tecnología y la IA, harán posible la creación de experiencias cada vez más satisfactorias, personalizadas e interactivas, pero eso no deja de ser inquietante y es esencial ser muy conscientes y establecer al servicio de quien estará realmente ese potencial.

Podemos decidir si vamos a trabajar para comprender y optimizar las experiencias de los usuarios para que compren más, pasen más tiempo en una aplicación o se enamoren de una marca en un espacio comercial, o para ayudar a diseñar un futuro mejor para todos, formas de vivir y entornos que ayuden a los humanos a ser más sanos y curarse antes, ser más felices y relacionarse mejor, disfrutar más, aprender y trabajar en las mejores condiciones, por ejemplo.

Yo creo que el objetivo último del diseño debería ser contribuir como un actor esencial en el proyecto colectivo de la creación de un entorno, físico, simbólico o digital, que ofrezca las máximas posibilidades para que cada persona pueda experimentar mejor su vida en la forma en que desee hacerlo, pero siempre en armonía con el resto. Y ese resto no son solamente las demás personas, sino toda la vida y la Tierra, los océanos y la atmósfera que la hacen posible…

Como diseñadores tenemos la oportunidad y, seguramente, el deber de poner nuestro conocimiento, habilidades, creatividad y capacidad para la innovación al servicio de hacer posibles los cambios necesarios y ayudar a resolver el problema más complejo de todos: cómo rediseñar la experiencia de vivir, en esa armonía imprescindible.