Diseño de experiencias

La experiencia de usuario es un campo del diseño de gran interdisciplinariedad, se configura con una serie de factores que se reúnen en torno al usuario y un contexto, servicio, producto, interfaz o cualquier tipo de interacción con un dispositivo o ámbito determinado. Íntimamente relacionado con el diseño de interacción en la necesidad de estudiar y facilitar las interacciones entre las personas, los objetos y su ambiente; que “…busca crear relaciones significativas entre las personas y los productos o servicios que estos usan” (Interaction Design Association), y que desde la comprensión de los comportamientos puede “anticipar cómo alguien interactúa con el sistema para corregir problemas de manera temprana, así como inventar nuevas formas de hacer las cosas” (Usability.gov).

Si consideramos que el diseño de experiencias atiende a este amplio abanico de aspectos y factores, desde la materialidad del objeto, el hardware, el software, el diseño visual y la interfaz gráfica de usuario, el diseño de la interacción humano-máquina con alcance psicológico, emocional y ético, la accesibilidad y la usabilidad, la utilidad y la viabilidad del mismo, etc., que van a influir e intervenir de manera directa o indirecta, tangible o intangible, en el resultado final, a través de una serie de percepciones, acciones y comportamientos, emociones y sentimientos del usuario que van a contribuir a la generación de unas reacciones físicas, emocionales y psicológicas, que permitirán llevar al usuario a alcanzar una experiencia satisfactoria, memorable, positiva, motivadora, confiable, certera, agradable, provechosa, confortable, placentera, productiva y eficaz. Si así lo consideramos, estaremos acercándonos a la complejidad de la construcción de la experiencia del usuario, de la aventura de la que hablamos.

El diseñador F. Del Giorgio Solfa afirma: “La experiencia usuario aparece como una evolución de la ergonomía física y psicológica, y mantiene en el papel protagónico al diseño para la búsqueda incansable de satisfacción de las experiencias”. Podemos observar diferentes enfoques para desarrollar experiencias de usuario, desde el enfoque centrado en el individuo (HCD, por sus siglas en inglés) que plantea una prioridad absoluta a las necesidades de los individuos ante cualquier otro aspecto en el proceso de design thinking; en el usuario (UCD) priorizando la generación de los insigths para los problemas específicos de los que han sido identificados como usuarios potenciales y las soluciones en cada paso del proceso; o en la experiencia (XCD) que se centra en las interacciones del usuario con un producto o servicio evaluando su calidad, en la concreción de la experiencia en sí.

Así, todo diseño de experiencia por tanto está diseñado para las personas y va dirigido a unos usuarios finales, y para saber cómo hacer que esa experiencia sea satisfactoria es imprescindible conocer bien quién es, qué necesita, qué quiere, qué piensa, cuál es su actitud y sus hábitos, cómo se comporta, cuál es el contexto y las circunstancias que influyen o pueden influir en todo ello y en dicha experiencia a diseñar y para ello se recurre a la investigación etnográfica utilizando recursos de antropología y sociología (Antropodesign) que nos permiten fundamentar el conocimiento del usuario y del contexto, para definir aquellos insigths y plantear una propuesta de desarrollo de alternativas para el reto de diseño analizado. E. Goffman subrayaba el valor relevante de examinar con atención las “sensaciones” en los entornos donde se entregaba un servicio, y conectando con I. Illich en relación al valor ético intrínseco de cualquier recurso mediante el cual un individuo interactúa con su entorno y con la sociedad, de manera activa o pasiva, otorgando un rol y un
significado especial a la tecnología, orientando su aplicación, en un mundo cada vez más fluido, hacia una “sociedad convivial”, como una nueva narrativa en la que utilizando las palabras del propio Illich, “Las personas no sólo necesitan obtener cosas, necesitan sobre todo la libertad de hacer cosas entre las que puedan vivir”, y así mismo para todas las experiencias diseñadas.

En esta atención centrada en el individuo cobra una enorme relevancia la atención a las emociones y el comportamiento del usuario, y por tanto a todo lo que aporta el Neurodesign y el “diseño emocional” de D. Norman. La relevancia de las emociones en todo proceso de interacción, en todo diseño de experiencias es indiscutible, de tal manera que detrás de cualquier comportamiento hay una emoción jugando un papel protagonista, la emoción siempre da paso a un juicio que construye la información inmediata sobre el
mundo, hasta el punto de la afirmación de A. Damasio cuando dice que “sin emociones no hay toma de decisiones” como lema inexcusable para la percepción, la toma de decisiones, y el comportamiento. En la Interaction Design Foundation, plantean la multidisciplinariedad de la interacción humano – computadora (HCI) como un campo de investigación de enorme desarrollo en el que consideran que confluyen las ciencias de la computación, las ciencias cognitivas y la ingeniería de los factores humanos. “Una de las áreas que el HCI trata de cubrir es la interacción entre nuestras emociones y tecnología”, según Nick Kellingley; y en este sentido encontramos tres escuelas académicas de pensamiento que exploran cómo las personas involucran sus emociones en la experiencia de interacción individuo-máquina: la computación afectiva (Affective Computing de Rosalind Picard_MIT). La interacción afectiva (Affective Interaction). Y la tecnología como experiencia (Technology as Experience)

Este interés por la investigación sobre las emociones iniciado por R. Picard, un modelo fundamentado en el cognitivismo, así como otras líneas de investigación basadas en la fenomenología, que considera la emoción como construida en la interacción entre personas y, entre personas y máquinas; ha derivado más recientemente en la consideración de que la emoción es sólo uno más de los parámetros a considerar, desplazando el foco central en el objetivo del diseño, aún siendo este componente bien relevante; además de influir fuertemente en el campo de la inteligencia artificial junto a la ingeniería neuromórfica de Carver. Pero además las emociones son protagonistas en los procesos reguladores del yo social, en el diálogo entre nosotros, la cultura y los ecosistemas sociales en los que vivimos, es decir en la interacción con el otro y con el contexto, y de ahí ese interés en lo antropológico y lo social, para comprender y considerar la importancia de su efecto sobre los sesgos cognitivos tanto para los diseñadores como para los usuarios, ya que tal como
dice la teoría del pensamiento motivado de Z. Kunda “Lo más probable es que las personas lleguen a las conclusiones a las que quieren llegar”, y ya comprobado que también las experiencias emocionales de los demás nos afectan incluso físicamente, hay que recordar que las sonrisas son contagiosas (neuronas espejo). Estas consideraciones respecto de la capacidad y posibilidad de influencia en las emociones, la percepción, el comportamiento y las decisiones de los usuarios, hacen muy necesario prestarle atención al desarrollo en torno a la “captología”, disciplina científica orientada a utilizar la computación para manipular la mente humana, que en palabras de su fundador (B.J. Fogg): “se focaliza en el
diseño, investigación y análisis de productos digitales interactivos, creados con el propósito de cambiar las actitudes y comportamientos de la gente”, sea con intención persuasiva endógena, exógena o autógena. Y así mismo hay que considerar la atención al denominado “Dark design” o “Neurohacking” que buscaría controlar cómo y cuándo generarle al usuario pequeñas dosis de dopamina y así poder controlar cuándo usará una aplicación, tal como afirma Ramsay Brown, conectando directamente con el condicionamiento operante de Skinner, y alimentado además con Big data y optimizado con IA.

No podemos seguir diseñando para las personas atendiendo exclusivamente a los procesos racionales en sus decisiones e ignorando la esencial influencia de los ingredientes emocionales, y por tanto la necesidad de empatía con el usuario para cimentar el proceso metodológico del design thinking, que podemos decir que trata de un modo de hacer diseño centrado en las personas que busca resolver problemas mediante estrategias creativas; un enfoque colaborativo y centrado en las personas, que aplica la mentalidad de los diseñadores a la resolución de problemas complejos (Z. Howard & K. Davies); o citando a N. Cross, decir que “comprende las habilidades de resolución de problemas mal definidos y la adopción de soluciones centradas en estrategias cognitivas, empleando el pensamiento abductivo”